服务是一种感觉，不是玄学！走心的套路才是好服务 | 高参学院·黄埔8期
【酒店高参】智能化酒店、无人酒店山雨欲来，气势汹汹，未来酒店服务还需要“人”吗？人要做什么？
华住集团创始人季琦曾表示，酒店业有很多地方可以用技术来解决问题，比如自助CHECK IN，现金支付等。但这不代表就不需要“人”了，而是可是解放更多的人力，为客人提供更需要柔性、个性化的服务。由此可见，服务是酒店的核心竞争力，而很多酒店管理者也一直在“如何做好服务上”求索，但往往成效见微，到底问题何在呢？
有这样一个故事，一对夫妻走进了一家酒店，来到餐厅后却只点了儿童餐。服务员委婉地向夫妻解释道，儿童餐只提供给6岁以下的儿童使用，是否需要帮忙换餐。当下，夫妻二人面露难色。
注意到这些后，服务员接着问询他们选择儿童餐的原因。这对夫妻说曾在妻子怀孕期间住过这家酒店，因为酒店的服务很好，就曾许下心愿，等孩子降生之后，一家三口再一起到这家酒店来。不幸的是，胎儿因为难产而夭折，当天又刚好是孩子过世一年的日子，他们才会来这里点儿童餐。
如果你是这个服务员会怎么做呢？
最后这个服务员，为他们准备了三份儿童餐，让这对夫妻和不幸夭折的孩子，一起兑现这个承诺的梦想餐。
通过这个案例，是想告诉大家，当客户提出需求时，不要吝啬多问一句。将现有的服务延伸也是一种创新。好的服务一定来自于细节的观察，离不开灵活性、个性化，更离不开内心真正认同“以人为本”的情感。只有如此，才能制造超出他们预期的服务，以此增强与客户之间的黏着度，让他们在你的环境里产生新的动人故事，那么客人回流也就不是问题了。
走心的服务是酒店的立足之本，也是拉近酒店人与顾客之间心理距离的桥梁。我们期望好的服务换来客人的认可，换来更多回头客和推荐客，实现入住率暴涨、ADR&RevPAR等数值迎来春天、年终报表让我扬眉吐气……所以我们还需要一些技巧，比如精准掌握OTA的规则和玩法-它们总是变幻莫测、层出不穷；比如通过品牌营销、口碑建设、移动互联网时代的营销全局、订单量=流量x转化率的重要性等多个方面，来打造爆款酒店营销！
一个好的营销策划为酒店带来百万级的收益已不在是神话，为了应对互联网+、社会化媒体营销等的发展和消费者的多样化需求，酒店从业者怎么突破自己，“酒店+”的营销模式怎么落地。高参学院·黄埔8期应运而生，为你深度解析最前沿的酒店服务+营销。
培训选址
高参学院·黄埔8期选址深圳，带领学员全面感受深圳酒店业最前沿的服务设计理念以及创新营销玩法。
“从深圳出发 看世界”
《Lonely Planet》前不久公布了
2019年十大最佳旅行城市榜单
深圳，成为中国唯一入选城市！
排名第二位！
《Lonely Planet》连续14年根据旅行家及全球各地撰稿人的推介而选出十大最佳旅行城市，在官方评价中，用了这样一些表述来介绍深圳——“中国最具创新力的城市”“中国的‘硅谷’”“中国最富裕的城市”“设计之都”“有许多新开的设计场馆和创新企业，大批的创意人才涌入”……恰逢2019改革开放40周年，深圳从一个小渔村成长为国际化大都市，深圳的旅游酒店业也很大程度上的反映了我国旅游酒店业的成长与发展。
另外，黄埔8期选在深圳最有代表性的威尼斯睿途酒店举办，该酒店2001年开业，拥有375间客房，作为深圳最早一批的国际品牌五星酒店，于2016年完成品牌升级重塑。在服务设计、运营创新、OTA点评、业内口碑、RevPAR等各个方面都表现不凡，引领行业发展，值得参考借鉴。
深圳威尼斯睿途酒店位于深圳湾畔风光秀丽的华侨城，是中国首座以威尼斯文化为主题的国际品牌高级商务度假酒店。该酒店因其独特的主题文化和周到热情的服务，备受公众和媒体的认可和关注。浪漫的空中泳池、流行劲爆的V吧、优雅的蓝色意大利餐厅都是城中名流的“会聚之所”。2001年开业至今，酒店曾获由亚太商旅杂志评选的“深圳最佳商务酒店”、由福布斯杂志中文版评选的“中国最优商务酒店”等多个重量级媒体大奖。
高参学院·黄埔8期
酒店服务设计+差异化的OTA营销创新
时间：2019年1月4日-1月5日
地点：深圳威尼斯睿途酒店
主办方
课程价值
本期黄埔系列课程围绕酒店服务体系流程设计、服务利润链管理、针对酒店业务特征如何做出差异化服务及可落地、可执行的增值服务标准；结合OTA战略、营销创新、未来营销体系等多方面学习，实现酒店整体利润增长。
参加本期课程，您将学会：
*如何用小成本做出动人的服务
*如何靠服务打造酒店品牌
*身临其境设计服务流程
*抢占顾客的消费心智模式
*如何转化老用户，增强客户复购率
*如何玩转OTA，让营销更具传播活力
*围绕用户搭建恰当的服务和营销组织架构
*聚焦目标客户，精准营销节约企业成本
*通过OTA策略、品牌营销、口碑建设、移动互联网时代的营销全局多个方面实现爆款酒店打造！
适合人群
酒店集团总裁、酒店总经理、运营总监、营销总监、宾客服务总监、客户忠诚计划总监、房务总监、餐饮总监、前厅经理、培训经理等，为达最佳培训效果，建议酒店董事长携高管团队一起参加。
导师介绍及课程大纲
课程安排-2019年1月4日-Day1
09:00-17:00
模块一：创新服务设计
海百合（黄羿祯 JANET HUANG ）
高参学院特聘导师
台湾T.W 服务策略团队（台湾）总负责人
前亚朵生活集团台湾服务体验部团队总负责人
海百合女士，上海万科集团客户体验咨询顾问、莱克电气集团电商客服咨询顾问、开元集团曼居品牌咨询顾问、前锦江集团WeHotel互联网-智能酒店运营流程设计负责人、前亚朵生活集团台湾服务体验部团队总负责人、前亚朵生活集团华南大区总经理、英国City&Guilds顾客关系管理师（顾客服务）管理师、瑞士 SGS QualiCert™ 服务验证企业神秘客服务管理师。
1996年至今，酒店管理服务经验超过20年，在台任职于台湾知名五星级集团酒店 如远雄集团；老爷酒店集团；长荣航空旗下酒店事业集团等，2011年在国内中高端连锁酒店担任项目负责人；具有丰富的专业客服管理/筹备酒店／新品牌建立等实务能力；近年专注研究于智能服务系统及人工优化；企业服务体系流程架构建立及研发创新及培训管理。
曾负责亚朵首家新品牌"S亚朵"深圳旗舰店无柜台服务系统项目筹建开业及运营负责人；其建立的I－CARE客户问券服务系统成为公司产品体验考核主要指标之一；亚朵服务体系草创者-编制服务系统流程及规划，著名的“别有甘泉”等多项服务体验均出自于她的设计。在位期间2014-2015携程/去哪儿得分为4.8分,与丽思卡尔顿并列第一，高于同业竞争对手。
【课程大纲】
第一部分：服务品牌-心占与市占
1、没有品牌思维，做再多的推广也没用！
学会品牌思维
2、你的品牌定位找准了吗？
品牌定位的三大坐标
3、没有故事的品牌，已经输了一半！
一句话打造品牌剧本
第二部分：服务创新-有感与无感
1、连顾客要什么都不知道，怎么做服务？
发现顾客的真实需求
2、创新，真的没你想的那么难！
六切点玩出新思维
3、这四招，让你的服务超有感！
如何做有感服务
第三部分：服务产品-成本与研发
1、顾客体验点很重要，这六部助你找对方向！
顾客旅程六步骤
2、让服务升级事半功倍的独家技巧！
五大场景体验点
3、超好用的创新服务工具，帮你梳理产品！
九大服务关键点梳理服务产品
第四部分：服务设计-投放与成效
1、没有掌握顾客思维，难怪做不好服务！
如何从顾客的角度做好服务
2、服务创新设计就是砸钱吗？当然不是！
小成本如何设计好服务
3、如何做服务才能让顾客念念不忘？
有感服务的三爆点、八要素
课程安排-2019年1月5日-Day 2
9:00-17:00
模块二：酒店差异化的OTA营销创新
魏文斌
高参学院特聘导师
深航国际酒店常务副总经理
魏文斌先生，深航酒店管理公司副总经理、美国饭店协会教育学院客座教授、香港理工大学酒店及旅游业管理学院客座教授、澳门城市大学国际旅游与管理学院客座讲师、暨南大学旅游管理专业硕士研究生导师、深圳职业技术学院客座教授，巳经给香港理工大学深圳研究院、澳门城市大学国际旅游与管理学院、华南理工大学经济与贸易学院、暨南大学深圳旅游学院、广东财经大学外国语学院、深圳信息职业技术学院外国语学院、成都明宇酒店管理集团、深圳佳兆业酒店管理集团、深圳珠江皇冠假日酒店、深圳中海凯骊酒店、深圳求水山酒店、深圳安蒂娅美蔺酒店、银川市星级酒店、深圳市宝安区旅游饭店业协会、深圳市盐田区旅游饭店协会、深圳市大鹏新区旅游饭店业协会、酒店高参全国酒店总经理培训班第2期、深圳市家俱业协会、湖南绝味集团管理学院、深圳求水山景区公园等高等院校、酒店管理集团、五星级酒店、地方旅游饭店协会以及跨界企业培训40多场次，具有丰富的理论知识与实践经验。
【课程大纲】
第一部分：传统酒店如何服务创新？客户满意度即客户体验的评价
1、客户满意度，与客户的感官直接关联
2、客户满意度与全流程的体验有关
3、提升客户满意度的客户消费的支付方式
4、客户满意度的提高，需要将定制化的服务变为可能
5、客户满意度的提高，需要通过分析客户在酒店的消费交易产生数据资源（行为/投诉/偏好），实施客户管理。
6、客户满意度的提高，需要做好服务质量的管理与体系建设
7、酒店应该培养员工具有“服务精神”
8、客户满意度的提高，需要做好服务创新建设
9、如何发现服务中的问题
10、现代酒店服务质量创新 60 条
11 、酒店如何打造从服务系统--服务文化--服务品牌的流程
第二部分：如何做好 OTA 的网评管理？
1、利用 OTA 思维的好处
2、OTA 渠道客源：OTA 的特性与个性
3、如何打造对客人的服务
4、如何激励酒店内部员工的制度
5、OTA 网评的回复技巧（时间、标准、回复人）
6、如何在 OTA 上展示酒店的优势与特色
第三部分：新时期酒店市场营销如何创新？
1、酒店的市场定位至关重要（价格）
2、引进收益管理系统及收益管理专业团队
3、互联网营销
4、与渠道商建立良好的合作关系：
（1）客房销售（2）餐饮营销 （3）婚宴与宴会
5、如何做名厨包装
6、如何像打造首席礼宾司一样打造一支高级宴会师团队
7、与品牌企业进行合作
8、酒店会员体系搭建、发展与管理
9、现代酒店营销的新技术运用
10、事件营销与流量抓取：什么是事件营销？ 如何抓取流量？
2019年1月5日-Day 2
17:00-19:00
鸡尾酒会
19:00-21:00
结业典礼
酒店高参客户答谢会&高参学院首届年会
（晚宴价值1000元/位，本期学员免费参加）
报名方式及费用
报名费原价：5980元/人/次
早鸟价：3680元/人/次（赠学院年会晚宴）
2人组团早鸟价：3480/人/次
3人组团早鸟价：3280/人/次
往期学员特惠价：9折
备注：
早鸟价优惠截止12月28日18:00；
培训费用包含培训两日的午餐及茶歇，不含住宿；
本次培训发票开具内容为“鉴证咨询服务·咨询服务费”；
报名及课程咨询
何老师
18123843630（扫码加微信）
王老师
13509677634（手机同微信）
住宿推荐
深圳威尼斯睿途酒店
订房电话：0755-2693 6888，报“酒店高参”获取特惠价
地址：深圳市南山区华侨城深南大道9026号
价格：880元/间夜（含单早）
深圳深航国际酒店
订房电话：0755-8881 9999，报“高参学院”获取特惠价
地址：深圳市福田区深南大道6035号
价格：大床房/标准房 700元/间夜
备注：房价不包含早餐，早餐80元/人。特惠价需加6%增值税
重磅消息
2019高参学院年度培训计划
已 出 炉
为了让更多酒店能参与到高参学院的培训课程中，高参学院特此推出企业会员年卡：高参金卡、白金卡、钻石卡、至尊无限黑金卡，价格优惠低至3.3折。高参学院年卡会员优先确认报名，请会员们提前联系王老师（电话：13509677634 邮箱：ruky@hoteln.cn）抢上课名额。
高参学院往期课程
【高参学院·黄埔7期】
12月5-6日高参学院·黄埔7期课程成功举办，上百位酒店高管参加。本次“酒店财务与整体预算+收益管理与营销增收”课程由漳州招商美伦山庄总经理张文成老师和收益管理专家张冉老师联手打造。两位导师将理论专业性强的课题阐述的生动鲜活、易懂好用，学员们均表示受益匪浅。
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔6期】
11月26-27日，高参学院·黄埔6期特别“酒店设计定位及工程改造”课程成功举办，120位酒店总经理、业主、工程总监等高层参与培训。罗冰清、郑添辉、杨邦胜、唐鸣四位大咖级导师强强联手打造，讲解如何从资产管理角度做酒店改造，怎么做改造计划，旧酒店改造的关键点。
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔5期】
2018年7月3-5日黄埔5期在成都隆重开班，共吸引70位酒店决策者报名参加。本期培训在西南区OTA排名第一的成都瑞成名人酒店盛大举办，深度学习如何做好酒店运营、OTA营销及收益管理。
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【高参学院·黄埔4期】
2018年6月29日-7月1日，继成功举办黄埔1-3期后，在广州最新的网红奢华酒店康莱德酒店，高参学院·黄埔4期——业主管理培训+酒店资产管理盛大开班。本次业主必修课共吸引60位高端酒店业主报名参加，一起探索酒店业主管理和酒店资产管理的奥秘。
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔3期】
2018年5月23-25日，高参学院·黄埔3期酒店最强营销+收益管理+酒店新物种在杭州隆重开班，105位学员报名参加，以酒店业主、酒店投资人、酒店高管为主。通过酒店营销及收益管理打造酒店核心竞争力，学员们积极学习并表示要将所学知识运用到酒店的实际运营中，争当酒店领头羊。
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【高参学院·黄埔2期】
2018年3月28-29日，高参学院·黄埔2期酒店新物种考察培训在深圳隆重开班，100余位学员报名参加，以酒店业主、酒店投资人、酒店高管为主。以“如何打造酒店新物种”为主题，报名满额仅用6天，为期2天的课程，包含五个新物种酒店考察参观和现场学习，以及三位高参学院特聘导师的专题课程讲解。
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【高参学院·黄埔1期】
2017年12月6-7日，高参学院·黄埔1期酒店新零售考察培训，在杭州滨江亚朵S·网易严选酒店举办，培训受到众多酒店业主青睐，80%为酒店业主报名，共有150位学员报名参加。在黄埔1期培训现场的调查问卷中，满意度高达95%，众多学员纷纷表示期待黄埔2期。
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【高参学院·企业内训】
2018年8月15-16日高参学院组织了广州阳光酒店的高管们前往广州碧泉空中温泉酒店学习，探讨广州最佳东方温泉酒店管理有限公司的东方服务管理模式和学习广州碧泉空中温泉酒店的人文关怀和服务秘籍。
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酒店的竞争最终是人与人的竞争，酒店业主和酒店总经理认知的竞争，更是人才的竞争。5月29日-30日，高参学院携手深圳东部华侨城主题酒店群共同打造以“咨询顾问管理实务”为主题的企业内训，参加该培训的均为6家酒店高管，旨在提升大家对投资、咨询顾问、管理等方面的见识。
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酒店培训、申请加入中国酒店培训经理联盟、酒店内训文章发布请联系王老师：13509677634
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